年中促销季线上市场增长平稳 电商消费维权指数波动规律受疫情影响

6—8月份，既有“6·18”年中大促，还有以平台周年庆为名推出的“8·18”大促。国家统计局数据显示，年中促销季线上市场增长平稳。日前，中国消费者报社和阿里巴巴联合发布的《2022年电商消费维权指数第三季度报告》显示，电商消费维权指数波动规律受到疫情影响，为消费者提供高品质商品和优质服务，全流程提升消费体验，成为对冲疫情影响的重要手段。

年中促销季线上市场增长平稳

国家统计局数据显示，6—8月份，网络消费市场增长并未出现明显向上波动，同比增长总体保持稳中有升的态势。

在消费行为总体更加谨慎、消费信心逐渐恢复的过程中，保障供应链稳定和物流畅通，对更好地恢复消费意愿十分重要。作为连通上下游的枢纽，平台以数据要素为支撑，加强供应链协同创新能力，可以不断承接消费潜力的释放需求。近年来，电商平台在提升消费者物流体验方面不断加码。

淘宝数据显示，近期消费者在手机端关于物流体验的相关咨询占比日渐增加。分析原因发现，如果货物在寄递过程中出现异常，消费者无论是求助商家、平台还是物流公司，皆因环节偏多、操作复杂、沟通成本较高等原因，很难得到确定性答复。为解决这一问题，平台梳理了从消费者购买到商家发货、快递寄递及消费者签收各环节的关键问题，并对消费者物流体验进行深入调研，制定解法优化体验。目前，新功能已开展灰度测试，有效减少了近百万人次的求助需求，消费者售后咨询满意度提升了近5%。

解决消费痛点对冲疫情影响

从细分行业来看，疫情成为影响部分行业纠纷率升降的关键因素。上季度受疫情影响按下暂停键的春季家装进程，在本季度快速恢复。“6·18”大促期间，家装行业交易额增幅超出预期。由于多数家装产品属于金额偏高的大件商品，故商品在运输环节更多使用大件物流。因疫情原因，物流运输节奏受到影响，消费者无法线上查看货物流转信息，心急的消费者常常会选择退款，由此引发大额运费争议。叠加家装商品在送货上门安装过程中，因发现问题而需要拆卸退货等原因产生的纠纷，导致装修定制行业纠纷率环比上涨24%。

此外，家装类商品“最后一公里”送装分离、消费者验货难等是行业长期存在的消费痛点。传统快运物流商送货上门后，无法提供安装服务，而各地拥有送装能力的专线公司存在服务质量良莠不齐、服务标准不统一等情况。

为解决上述消费痛点，电商平台及时调整服务策略。菜鸟在约占国内20%家装市场份额的广东佛山建成国内家装行业规模领先的自营产业带分拨中心，建起了一套由佛山触达全国300多个城市的送装一体物流体系。为了提供确定性的履约服务，开通佛山家具产业带至全国核心70个城市的定点货运班车，使得佛山家具发往全国各地的平均用时缩短2—3天。在消费末端，菜鸟还组建了一支自营的送装队伍，提供“送装一体”“免费取旧”服务，消费者满意度超过市场平均水平。

全流程探索消费体验提升举措

如今，消费者的关切和需求已从撮合交易，向消费决策、交易履约等环节延伸，消费者综合体验对消费决策形成的影响比重增加。如何满足和提升消费者体验，将成为拉动消费增长的关键。

淘宝天猫客户体验团队调查研究发现，“货在途中时退款”已成为影响消费体验的一个重要因素。商家发货后，货在途中消费者要求退款时，商家只有“同意退款”和“拒绝申请”两个选项。为了保证钱货安全，商家往往会先选择拒绝退款再与消费者协商。但消费者对此并不理解。

近日，淘宝针对“货在途中时退款”场景升级了商家端处理流程，优化了消费者端交互界面。商家端限制了“拒绝申请”按钮，新增“拦截包裹”“协商退货退款”按钮。商家首次处理时，可选择“同意退款”或“拦截物流”，若识别到物流签收可“协商退货退款”，商家可根据物流信息识别进行操作。消费者端发起退款时，从“待商家处理”转变为提供有效物流信息，引导消费者拒收。当商家拒绝退款时，从直接显示“商家已拒绝”转变为明确商家动作、拦截信息等。若商家拦截失败或已签收时，从被生硬拒绝转变为友好协商，并告知后续处理动作。物流已签收需要退货退款时，从原有“重新发起申请”转变为一键确认是否接受退货退款方案，减少了操作步骤和等待商家处理的时间成本。系统已于8月16日逐步开展这一新功能的灰度测试更新，目前已覆盖60%的相关业务，预测全量上线后，可减少23%的消费者咨询求助量。(记者 桑雪骐)