​车质网发布2022汽车消费者权益保护年报：强化投诉信息公示、消费预警机制等五大举措|世界要闻

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3月13日，车质网发布《2022车质网汽车消费者权益保护年度报告》（以下简称《报告》），从强化投诉信息公示、健全消费预警机制、细化购车参考、提供解决方案、制定行业标准五大方面加强消费者权益保护工作。

2022年，车质网作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台，持续为国内消费者的选车、用车、换车，以及售后服务方面遇到的问题提供高价值数据参考和解决方案；以汽车质量领域研究为支撑，持续输出研究成果和培训内容，牵头制定团体标准，巩固完善消费者权益保护社会共治格局。

数据显示，2022年，车质网全国汽车消费者投诉受理处置服务平台，共受理134,571宗实名客户投诉，同比增长27.5%。回访电话数量接近14万个，获得9万多条有效回访信息。全年共有139个品牌针对113,299宗投诉回复消费者，该数据在车质网投诉历史中首次超过10万宗，较2021年提升16.34%。投诉解决方面，全年撤诉率为54.12%，较2021年提升近12个百分点，32个品牌的消费者投诉处理满意度评分高于3分（满分5分）。

顺应消费者对购车、用车全旅程服务需求提升的消费趋势，车质网通过多维度评价、多角度分析，为消费者提供高价值数据参考。

建立以月、季度、年度为时间节点的信息发布机制，全年以28份投诉分析报告呈现汽车产品质量和服务的阶段性变化；依托创新性的“投诉销量比”评价体系，发布单车型评价报告，反映产品在统计时间段内的质量口碑状态；同时基于行业观察和消费者关切，就智能车机安全、付费订阅、产品信息与宣传不符等舆论热点，开展消费预警，引导用户在购车和用车过程中理性看待新技术的新体验和挑战。

此外，车质网联合凯睿赛驰咨询，以汽车质量领域研究为支撑，持续输出研究成果和培训内容。连续多年举办中国汽车产品质量趋势座谈会，以及中国汽车客户之声（VOC+）研讨会，解读产品质量提升密码，洞悉终端客户需求隐语，助力企业实现产品质量和售后服务质量的持续提升；秉持以用户实际需求出发的“以训待战”培训理念，创新以场景带入等培训方式，2022年持续为行业主流车企提供培训服务，提升经销商员工的主动服务意识和综合业务能力。

报告指出，车质网联合凯睿赛驰咨询持续开展中国汽车用户商品性评价研究，采用自研双模块评价体系为新车型评估提供整体解决方案，发布《2022年中国汽车产品质量表现研究（AQR）》等研究成果，助力企业以用户视角提升产品价值；持续开展乘用车用户投诉行为和售后服务满意度研究，挖潜客户之声（VOC+），发布《2022中国乘用车用户投诉行为研究》等报告，厘清车企售后服务提升方向。

为推动渠道端服务质量管理及过程管理的标准化建设，督促企业妥善解决用户投诉，降低纠纷进一步升级、衍变风险，车质网联合中国标准化研究院牵头制定《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》团体标准，标准设定34项评价内容，涵盖投诉响应、投诉应对、投诉管理、投诉保障四大模块项。

报告披露，汽车产业电动化、智能化转型加速，呈现出诸多侵害消费者权益的新型问题：产品安全问题更加突出，动力电池、电机、电控“三电”系统出现集中用户投诉；全周期服务类问题多发，2022年全年服务类投诉48,810宗，不按时交付车辆、货不对板等问题投诉明显增多；用户隐私数据保护更需关注，敏感信息收集以及数据泄露是用户数据安全的新挑战；智能化功能认知客企误区加大，车企的智能化功能宣传、车辆的实际性能和消费者的理解存在差距，易导致用户体验不佳及安全风险。