行业首个！《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》团体标准发布

近日，车质网联合凯睿赛驰咨询，在北京举办《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》团体标准发布暨售后服务能力提升交流会。会上，中国标准化协会秘书长张秀春宣布，《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》经评审专家一致同意，通过评审，准予发布，标准编号T/CAS 673-2022，已于全国团体标准信息平台公示并开始实施。

(相关资料图)

这是国内首个适用于汽车用户投诉处理服务质量评价的标准与方法，归口中国标准化协会，2022年6月正式立项，由车质网、凯睿赛驰咨询、中国标准化研究院联合牵头编制，13家主流汽车企业共同参与完成，旨在推动汽车行业投诉管理体系建设的规范化与服务质量用户满意度提升。

汽车用户投诉处理服务有了新标准

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国指出，移动互联时代，汽车服务供需双方互动模式被重新定义，对企业的新增长形成严峻挑战。“面对用户反馈时，企业能够提供优质、可感知的服务，正成为企业与用户交流和建立品牌忠诚度的有效途径，并将对用户体验提升和行业发展产生重要意义。”他还强调，创新的规范化体系建设着眼于顶层，是企业探索新互动模式的重要支撑，同时也建议企业盘活现有资源，激活造血功能。

唐卫国

会议现场，凯睿赛驰咨询高级副总裁贾江伟对《标准》进行了深入解读。他指出，《标准》的一大亮点，是以产品化视角，将汽车用户投诉处理服务从传统售后服务中分离出来，更有助于企业重视用户投诉，也符合企业依据用户反馈获取产品和服务改进线索的实际需求。同时，通过单独使用该标准及其量化指标，可实现企业对用户投诉的管理、分析和预警，打破了用户投诉作为售后服务项目，难以有效评价其服务成效的瓶颈。

他还表示，将鼓励更多企业使用标准开展投诉处理服务质量评价，助推汽车行业用户投诉处理工作有序规范发展，还将编著出版投诉处理与管理的行业专著，解析典型投诉案例，提供改善后市场服务质量的系统性参考。

同时，车质网和凯睿赛驰咨询正式联合启动2023年度中国汽车售后服务突出贡献人物推选宣传活动。从2023年3月到2024年，活动将以企业推荐、候选人确定、走访调研、颁奖典礼、出版书籍等为关键节点，树立在售后服务领域做出突出贡献的新标杆，梳理年度中国汽车市场服务质量发展脉络和走向。

服务问题投诉量增幅明显

会上，车质网常务副总裁兼总编李熙发布了《2022年度车质网服务问题投诉分析总结报告》。投诉数据显示，2022年车质网受理有效投诉为134571宗，超2021年全年近30000宗，增幅达27.5%。综合2022年投诉增长趋势，以及2023年目前投诉情况，预计2023年有效投诉量或将超过14万宗。

从国别来看，2022年自主品牌投诉量依然高居首位，59533宗投诉占到了总量的44.3%，与2021年同期相比，投诉量增加了13607宗；德系品牌投诉量增幅最大，较2021年同期增长近1倍，投诉量达39765宗。相比之下，美系、法系、韩系品牌投诉量，则均较去年同期有所减少。

从类别来看，服务问题投诉量增幅明显，达到48810宗，是2021年的2.35倍，购车1年内的消费者成为投诉主力，主要涉及销售欺诈（车机系统与宣传不符）、服务不兑现、服务流程不规范等。投诉解决方面，撤诉率为54.12%，较2021年提升近12个百分点，32个品牌的消费者投诉处理满意度评分高于3分（满分5分），其中12个品牌表现好于去年，10个品牌首次上榜，也有10个品牌的排名有不同程度下滑。

基于消费者在服务领域抱怨维度变换和关注点变迁，车质网正式推出提质增效专项计划——售后服务体验官。李熙表示，该项目以客户视角，围绕服务资源、服务流程、服务态度、服务能力以及服务价格5个模块，通过售后服务体验过程中10个环节、78项视频和图片评价，体现经销商售后服务能力水平，有针对性地补强经销商在售后服务领域存在的弱项，协助汽车企业实现对经销商的长效监督。

据介绍，凯睿赛驰咨询的“客服精英技能大赛”提质增效专项计划聚焦盘活内部资源，与汽车企业一道，协助经销商解决保有客户流失常态化、盈利空间缩水等痛点。公司高级副总裁张越表示，存量时代，以技能锤炼、协作能力、品牌探底、以赛带训、场景带入、趣悦竞争为特色的技能比拼与较量，通过企业品牌推荐、高精尖训练营、总决赛三大赛程，发现供需差距，推动改善，实现服务精准化、高效化、智能化。

近年来，国内乘用车市场整体增速放缓，消费者用车习惯变化和需求升级，挑战汽车后市场“传统逻辑”，《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》团体标准和提质增效专项计划的发布，有助于推动国内汽车售后服务领域更加规范化，推动行业释放新活力。