广发银行深圳分行多措并举 力促消费者权益保护体系科学化

近日来，广发银行深圳分行勇担金融央企社会责任，以高质量党建引领高质量发展，借助网点辐射作用，运用科技赋能，点面结合、线上线下同时启动，扎实开展以“共促消费公平，共享数字金融”“权利、责任、风险”为主题的金融消费者权益保护教育宣传周活动，为提升广大金融消费者风险防范意识，致力建设和谐金融社会做出积极贡献。

作为中国人寿保险集团的成员单位，广发银行始终把党的初心和使命放在心上，把人民的利益置于首位，通过多年的精心打磨，形成了一套行之有效的消费者权益保护体系，忠实践行了“以客户为中心”的服务文化。深圳分行深入贯彻落实总行“以客户为中心”服务理念，力促消费者权益保护体系系统化、科学化。

提高政治站位，健全体制机制

党委重视，统一认识。广发银行深圳分行党委认真贯彻落实党的十九届历次全会精神，坚持以人民为中心的发展理念，始终把抓好消费者权益保护工作作为重要的政治责任，每年年初召开全行专题会议，部署指导全年消保服务工作，并在年底述职中听取各单位消保服务工作报告。

消费者权益保护作为该行党委委员下基层调研、与中层干部谈心谈话的“必讲”内容，有效促进消保服务责任制与各项管理工作紧密结合，真正实现同部署、同落实、同考核。

健全组织，精心部署。广发银行深圳分行成立了消保服务工作委员会，统筹分行消保服务工作的开展，成立了党群工作部/消费者权益保护部，有4名专职人员，所辖60余家单位，每家设有2名兼职消保专员，全分行建立了125人的消保专员队伍，实现了消费者权益保护的网格化管理。

完善体制，优化机制。近一年，该行先后制定了消保服务类流程制度12项，保障消保服务工作有章可循、高效运行。并建立了消保委员会、消保专员联席会、投诉处理协调会、投诉判罚听证会等机制，及时贯彻执行监管机构的新要求，深入学习相关法律法规，聆听一线员工及客户的声音，精准解决各类问题。用科学有效的体制机制确保全行上下思想统一、责任到位、措施得力、结果有效。

严格考核，有效推动。该行将消费者权益保护工作作为各单位述职的重要内容，年度消保服务考评后3名的支行不得参与分行年度“先进单位”评选，班子成员考核不能为优良。

强化日常管理，提升服务质效

问题导向，加强督导。广发银行深圳分行坚持每天监控巡查，每周行风行貌检查，每月支行自查和暗访测评，每季全覆盖现场检查。对各类检查发现的问题，下发整改告知书，限时整改，问责责任人，每季对各单位进行一次消保服务考评。

强化训导，提炼内力。该行组织了“魅力厅堂”“服务礼仪”“合规案例”等大赛，强化员工日常服务行为，营造优质服务文化氛围。特邀业界资深名师举办消费者权益保护知识培训，内容涵盖法律法规、商务礼仪、投诉预防、纠纷化解等内容，每年累计受训员工达千余人次，实现了重要岗位、一线人员、中高层干部的全覆盖培训。

做出特色，宣传普及。广发银行深圳分行根据监管要求建立了金融知识普及宣传长效机制，将每年3·15时期作为消费者权益保护宣传周、每年6月至9月作为金融知识普及宣传季。所辖各单位都会按照分行下发的宣传主题，进学校、驻商圈、上企业，通过摆摊设点、举办讲座、组织沙龙等多种形式开展金融知识普及宣传，并将宣传活动与各单位党团建设深度融合，通过主题党日、义工公益服务、青年联谊等活动，将宣传活动做出特色。在传统形式的宣传基础上，该行积极借助科技赋能，制作许多喜闻乐见的消保知识动漫短视频，通过微信公众号等新媒体渠道广为传播，深受广大客户好评。

致力和谐金融，树立良好口碑

精准研判，预防前置。广发银行深圳分行坚持以人民为中心的发展理念，在每一项新产品和服务的设计之初，都要由消保专员参与监督并跟进，对外发布之前，必须由消费者权益保护部审查，做到“应审必审”，凡有侵害消费者权益的隐患问题，都需重新修改完善后才能通过。

消费者权益保护部随时根据客户所提的业务需求，预判可能形成纠纷的问题，及时向职能部室发送投诉风险提示函，并编发投诉处理周报，科学精准做好投诉防控，从前端加强金融纠纷预防。

诚实守信，获取支持。客户提出的诉求，该行均积极对待，有效沟通，圆满解决，并用坦诚争取到监管部门和政府机构的信任与支持，对成功化解各类矛盾奠定了基础。

化解纠纷，赢得客户。面对已产生的纷争，该行均以客户为中心，站稳合规底线，因案施策，多元解决，把大量客户的业务需求化解在日常普通业务中，广发银行深圳分行2021年投诉较上年同比下降40.14%。

正是由于广发银行深圳分行高效解决问题，真诚对待客户，圆满处理投诉，才会赢了民心、树了口碑，基础客群逐年提升，发展质量稳步提高，为服务“双区”建设贡献力量。

(金桥)