深圳农商银行多措并举 践行“金融为民”理念

担当社会责任，用优质的服务为人民美好生活助力，是金融企业坚持“金融为民”理念，推动“人民金融”发展的重要内涵。尤其在今年2月以来，深圳疫情防控形势严峻，以深圳农商银行为代表的一批深圳金融企业，从金融战疫到抗疫一线，将优质服务作为经营发展的生命线，将自身防范好疫情、投身助力抗击疫情与金融消保工作有机融合，用实际行动践行“金融为民”的理念。

金融消费权益是人民利益的重要组成部分，在助力疫情防控不放松的同时，深圳农商银行始终将消费者权益保护放在首位，积极响应中国人民银行深圳市中心支行、中国银保监会深圳监管局的号召，坚持人民至上，深入开展金融知识普及活动，全面保障消费者合法权益，与金融消费者一起“知权利、明责任、防风险、护权益”，为守护深圳市民的金融安全贡献力量。

为保障疫情期间金融消费者权益保护工作的顺利开展，深圳农商银行及时发布加强消费者权益保护工作的通知，切实保障疫情期间客户的金融服务需求，大力提升广大市民的金融服务获得感。围绕今年“3·15”金融消费者权益日“权利 责任 风险”“共促消费公平 共享数字金融”的主题，深圳农商银行创作消费者喜闻乐见，兼顾知识性和趣味性的教育宣传作品，发布风险防范案例，进一步增强消保教育宣传的活力。同时，结合疫情防控的实际需要，为消除“数字鸿沟”、实现金融消费公平，该行利用数字化、线上化金融工具及宣教模式，不断引导金融消费者正确进行金融消费。

建章立制先行，大力提升消保质效

深圳农商银行充分尊重并主动依法保障金融消费者的基本权利，合法、合规为广大市民朋友提供专业、安全、贴心的金融服务。

深圳农商银行相关负责人介绍，近年来该行秉承“制度先行”的理念，在制度建设方面深度着力，通过不断完善消保工作管理制度，制定了消保考核评价、宣传教育管理等一系列制度，以制度为基础，搭建起总分支共同参与的消保管理体系，提高消费者权益保护工作水平，强化员工消费者权益保护意识。

为切实维护金融消费者合法权益，深圳农商银行通过有效发挥消保前瞻性发现风险、穿透性把控风险、系统性防控风险的作用和效能，不断规范业务产品和营销行为，及时分析总结问题共性。一方面将消保审查工作嵌入到产品和服务设计开发、定价管理、协议制定、审批准入等各个业务环节，力争不留盲区和死角。另一方面加强规范金融营销宣传行为，加强监测与管理，与业务营销部门联合开展整治行动，发现问题督促及时调整产品或服务，推动消保工作内化融入至整个业务发展全流程。

宣教常态多样，助力提升金融素养

深圳农商银行长期致力于开展消保宣教工作，努力提升消费者金融素养。多年来，该行针对不同人群，持续开展不同类型的消保宣教。面向中、小学生，主要开展美育、德育、财商等教育，寓教于乐，向青少年传授基础金融知识和财富管理理念;面向即将迈进大学的学子开展学子奖励活动，勉励社区学子放飞梦想，并对当前“校园贷”“现金贷”“套路贷”等花样诱贷、电信网络诈骗、虚假金融广告等违法违规金融活动，进行风险提示和金融知识普及教育;面向普通市民，以进社区、进园区等形式，开展金融知识普及活动，提醒市民注意防范非法集资、非法放贷等非法金融行为;面向老人，在传统佳节向社区、街道的老人开展慰问活动，用通俗易懂的语言向社区老人宣传防范电信诈骗、警惕非法集资等知识。

将消保宣传工作普及化、常态化也是深圳农商银行作为金融机构一直坚守的责任担当。深圳农商银行通过持续推出“消保小课堂：电信诈骗大揭秘”“消保小课堂：你会正确使用信用卡吗?”“消保小剧场：密码失窃案”“消保话三国：吕布买房记”等一系列原创宣教作品，制作《这样赚钱会更快?》《失恋不可怕……》等原创消保宣教抖音小视频，以图文、视频的新颖形式，提醒消费者理性消费，拒绝高利诱惑，防范非法金融活动。值得一提的是，为进一步丰富消保教育宣传形式，2021年9月，深圳农商银行组织开展了“我是小小绘画家”消保主题绘画比赛及作品巡展活动，寓教于乐，以儿童的视角，展示对金融风险防范、自我保护能力提升等方面的认识。

服务平等关爱，科技赋能金融无障碍

深圳农商银行始终坚持为客户提供优质、满意的金融服务，不断改进和提升服务质效，满足客户多样化的金融服务需求。2021年该行及时启动了手机银行APP的无障碍及适老化改造项目，致力运用金融科技，将“智慧化”与“有温度”紧密结合，让老年人、视障人群等特殊群体也能一起享受便捷的金融服务。

改造后的深圳农商银行手机银行APP，在无障碍模式下，视障人士可以使用手机完成查询、储蓄、理财、转账等业务，极大地提高了他们的生活便利。此次改造是在确保不影响正常版使用的基础上进行的优化，实现让所有人都公平享受金融服务。手机银行适老化版本——尊爱版有6大特色：无广告纯净模式、字体图标更大、颜色对比度更强、下划线重点标记、切换按钮明显、人工客服优先介入。此外该行还上线了可以让老年客户足不出户即可办理业务的“视频银行”，将线下网点搬到线上，方便老年客户可以在家办理常用业务。

立足民之所需、民之所盼，深圳农商银行将把维护消费者合法权益做在平时，用在实时，并把持续做好金融消费者教育作为提升服务水平与客户体验的重要抓手，用心守护金融安全，为共建和谐健康金融消费环境不断努力，为广大金融消费者构建美好生活注入更多信心和力量。

(张保英 凌环)