260余家修理厂“大战”保险公司背后，激化的矛盾何解？

某修理厂签字盖章的《申请书》  来源：汽车服务世界

近段时间，杭州260余家修理厂和保险公司对峙的事件持续发酵，在行业内外引发了不小的关注。

汽车后市场中，保险公司与维修企业一直保持着合作与博弈的关系，保险公司依靠维修企业为客户提供服务，获得良好的口碑，提升复购率。维修企业需要保险公司带来送修客户，通过提供服务获得保险公司提供的费用，从中赚取利润。

在形势相对较好的年代，这套机制运转良好，保险公司、维修企业和客户各取所需，即便其中存在“跑冒滴漏”，大家也会秉承“和气生财”的宗旨视而不见。然而，随着需要勒紧裤腰带的日子降临，旧规则也随之打破，原本隐藏在桌下的保险公司和维修企业矛盾被摆上了台面。

■ 维修厂要求明确配件、工时利润

不发原厂件、结算慢、事故车修理修一单亏一单……3月上旬，来自于萧山、余杭、临平、滨江、富阳、临安等杭州各个区域总计超过260家汽车维修企业代表前往某保险公司杭州分公司办公地点，向相关业务负责人直陈委屈并提出了诉求。

9日凌晨，众多维修企业代表仍未离开，一直在等待一个说法。一位维修企业负责人直言，因为保险公司的“压榨”，自己是来“讨饭吃的”。另一位企业代表则质问保险公司为何要让维修企业用副厂件，不给使用原厂件的企业合理的利润。保险公司负责人表示，维修企业使用原厂件，保险公司会按照原厂件标准给钱，按照行业标准给维修企业留出利润空间。众多维修企业代表对此并不认同，几乎异口同声表示没有足额收到保险公司所说的利润部分费用。此外他们还表示，现在客户车辆到场以后，保险公司定损员根本不去现场，仅凭微信传输的照片就定损，且定损金额只有总价，没有配件价格明细。

“他们给出的定损价格非常低，这相当于逼迫维修厂使用非原厂件，因为用原厂件，我们没有利润。”一位维修企业代表说，“我们与定损员沟通过，他们说没办法，这是上面的意思。”还有企业代表指出，去年6月企业完成了一单维修服务，至今没有收到保险公司的定损单，定损员也不愿接电话。

260余家维修企业在一份共同拟定的《申请书》上提出了三点核心诉求：市场原厂件15%管理费；接受没有送修，但自己客户要返修；愿意每年按照理赔金额1:1的保费置换。

在配件方面，维修企业提出了9点要求，其中包括：非合作单位未达到保险保费星级条件的，可以享受市场原厂价格加15%管理费，管理费单独另加，不得打包。不验货，不复勘，不回收旧件；杜绝核损员随意对定损配件在系统价格上人为打折；取消10年以上按老旧车定损规则，配件按市场原厂件，加15%管理费；奔驰、宝马、保时捷、路虎、奥迪等高端车享受市场原厂件15%管理费等等。

在钣金喷漆和维修工时费方面，维修企业提出5点诉求，其中包括：定损过程中对车辆变形、受损的部位定损员不得随意剔除，确实要剔除，核赔部负责人必须要和合作修理厂明确回复，并给出合理解释；定损中要求定损员对钣金工时费给出详细明确价格，按照市场标准给付，严禁工时模糊或打包处理等申请。

■ 不规范做法导致双方信任度滑坡    对于此次杭州事件，有维修企业负责人表示，这种“上门讨说法”的做法恐怕无益于解决问题。这两年维修企业压力增大是不争的事实，疫情导致全国各地汽车维修门店客流量减少，车辆保养周期变长，而易损件、机油、轮胎等配件价格非常透明，维修企业的利润空间本就在压缩，只能越来越依赖事故车维修盈利。与此同时，车险综改之后，保险公司车险利润降低，为减少开支，开始想办法压低定损金额，因此触及到维修企业的利益。

该负责人同时指出，保险定损金额的问题一定程度上也不能完全责怪保险公司，业内确实有一些企业在维修中偷梁换柱，“拿着原厂配件的钱给客户换非原厂件”，加剧了修理厂和保险公司之间的不信任。在他看来，出现问题应该协商沟通解决，维修厂企业和保险公司其实都需要反思，不应该紧紧盯住己方利益，也要考虑到他方难处，让大家都有得赚。

的确，车险综改之后保险公司车险方面的收入拐点显现。公开资料显示，在车险综改一周年总结大会上，监管部门相关负责人披露了综改后的成果，例如车险综合费用率27.7%，同比下降12.7个百分点。2021年的车险综合成本率为100.96%，其中综合赔付率为72.41%，综合费用率为28.55%。2021年整体上车险出现承保亏损情况。相比之下，2020年车险综合赔付率为59.47%，综合费用率为39.52%，综合成本率为98.99%，同比增长0.35%，当年承保利润为79.57亿元。

公告显示，人保财险2021年车险业务保费收入为2552.75亿元，同比下降3.9%；平安产险车险业务保费收入为1888.38亿元，同比下降3.7%；太保产险车险业务保费收入为918亿元，同比下降4.05%。

有业内人士指出，相比能带来更多保费的4S店，独立维修企业的话语权较低，因此保险公司降成本首先会想到压缩维修企业利润。他认为，虽然4S店能带去更多保费，但是理赔标准也更高，保险公司如果想降成本，长期看还要依靠众多的独立维修企业。但是以往一些维修企业存在弄虚作假，不在终端的业务负责人难以对企业诚信度做出区分，因此在制定政策时只能一刀切，伤及了部分无辜企业。另一方面，汽车后市场一定程度上存在供给过剩，维修厂之间竞争激烈，保险公司在笼络一批合作企业的过程中，必然会给非合作企业造成更大压力。

长期专注于为汽车售后企业提供咨询指导的汽车后市场专家张新国认为，事情到了这一步，一定是双输的结果。就像俄乌冲突爆发，无论原因是什么，都是双输，不仅会增加双方的更加不信任，还会伤及无辜。

张新国介绍，保险方在分别与4S和维修厂的合作中，在送修、定价等方面存在差异，送修政策也不同。相对而言，维修厂的保费要比4S店低的多，而且分散。在与4S店的合作中，保险公司是比较弱势一方，所以通常来说保险公司在对4S店的业务中赔付率高、送修高。相反，修理厂对于保险公司来说则是很弱势的一方，在理赔定价、保费返佣、送修方面与4S店无法相比。

他举例表示，同一个事故，即便同样使用原厂件维修，4S店和修理厂拿到的定损价也不一样。维修厂原本在配件采购成本和质量控制等方面就缺乏优势，人工成本、场地租赁成本、水电汽成本都在上升，加之有的维修厂为了得到保险业务进行恶性竞争，对保险查勘、定损人员甚至事故处理的交警等进行公关，甚至会出现一个事故现场多家修理厂抢活的现象。这进一步压缩了修理厂的利润空间。“另外，有的保险公司不能遵守承诺及时给与维修厂定损、核损、及时结账，修理厂真的太难了。也许这些因素加上其他因素，导致了本事件的爆发。”张新国说。

■ 短期难解 双方博弈将长期存在

甬车之主公众号创始人告诉记者，据他了解，杭州事件中保险公司的一些做法有些过火，为了利益无所不用其极，因此导致维修企业奋起抗争。他直言，保险公司为降本增效进行改革可以理解，但改革不该以牺牲他人利益实现。

张新国也表示，本来保险公司是产品生产方，代理公司和保险公司的电销是销售方，维修厂是服务方。在整个销售服务链条中，由于维修厂与客户最近，粘度更好，续保率更高，所以，各保险公司都非常重视与维修厂的合作，比如：通过保险换送修就是抓住了维修厂的关键需求点。保险公司到修理厂到车主，是保险产品销售的最短链条，也是最快最省成本的一个链条。

保险公司与修理厂是合作的双方，从商业方面看，只有双赢多赢才是最佳平衡状态。如今，双方矛盾升级，说明平衡的杠杆已经倾斜，要想再次取得平衡双方都需做出相应的调整。

“任何一方都不应从实力地位出发来谈合作，一定要本着平等、公平、公正、诚实、守信的原则，进行商业合作，这是解决问题的根本出发点。”张新国说。

有汽车配件销售商则表示，维修厂不给客户使用原厂件的情况时有发生，甚至不乏维修厂在保险公司验完原厂件之后，将配件退回给汽配商，仍然使用副厂件，所以保险公司应当加强管理，杜绝此类事件发生，保障消费者利益。因此汽修厂提出的不复勘、不验货诉求，也是不合理的。他同时认为，维修企业动歪脑筋背后的原因值得保险公司思考，如果给够合理利润，修理厂就没必要铤而走险。另外，保险公司推广使用再制造件无可厚非。再制造件不等同于低质量配件，是由权威认证的厂家所提供的、使用性能不低于原装新件的、符合国家相关法规政策的优质汽车零配件。正规的再制造件有质保，有追溯，同时又节能环保，可以降低保险公司支出，所以应该得到推广使用。

中国汽车保修设备行业协会信息化工作委员会外联部主管兼副秘书长施勇表示，杭州事件所反映出来的问题，在国外同样存在。事件的核心在于汽修厂和保险公司各有利益，一方面汽修厂希望保险公司提高管理费、定损员提高报价，给自己留出利润空间，另一方面保险公司想尽可能节约成本，不愿意为超额赔付埋单。加上定损过程中存在一些人为因素，双方都感觉自己的蛋糕被对方吃了。在世事艰难的环境中，如果不能平衡双方利益，矛盾必然会日益激化。保险公司遵循的是大数法则，投保量越多风险越低，汽修厂则希望进场车辆台次越多越好。保险公司遵循的是大数法则，投保车辆越多风险越低，汽修厂则希望进场维修车辆台次越多越好，希望单车辆维修产值越高越好，特别是事故车维修已经成为维修企业重要利润来源。

事实上，施勇进一步指出，在这个细分领域，除了保险公司和汽修企业，还有一个主体，就是汽配件的生产商和服务商。由于汽车零整比高企，三方主体各有自身的诉求和痛点，不能把所有的问题和矛盾都归结到保险公司和汽修行业之间，有失公平。

在施勇看来，保险公司与维修企业的矛盾很难在短期内得到解决，这种博弈将长期存在。

■ 可引入第三方机构 寻求依法办事

资料图    摄影：陈萌

中国汽车维修行业协会副会长吴东风直言：“保险公司既当运动员又当裁判，肯定不行！必须开放第三方评估，引入真正公正中立的评估机构。同时加强第三方的资质审查及惩罚措施。” 

他指出，事故车进场后，可以出具第三方机构技术鉴定和维修方案，通过落实汽车维修电子健康档案（即汽车维修信息系统）的综合运用实现线上操作，通过大数据解决相关矛盾。如一辆事故车从各角度拍照发到第三机构平台要求鉴定，但不报维修企业名称和遮挡号牌，保证公正。

对于定损金额的争议，吴东风建议可以通过诉讼或仲裁渠道解决。维修企业可以联合成立一个第三方基金公司。出险后通知保险公司及第三方损失鉴定公司（这个鉴定公司必须是公正及维修协会认可的），按厂家标准（就是4S标准）给出鉴定意见。维修厂按标准维修并提出理赔。如果保险公司不予理赔，维修厂可以到基金公司先领取80%维修费，并统一移交法院或仲裁。这种案件基本上走标准化流程，成功概率在90%以上，基金公司不会亏损，还有利润。鉴定费诉讼费等可以让保险公司承担。通过诉讼和仲裁，倒逼保险公司调整策略，寻求解决方案。

吴东风表示，保险公司与综合维修企业间的矛盾已经非常突出，说到底还是行业垄断的问题。“应该寻求法律上的突破途径，从反垄断和反不正当竞争入手，借此机会推进汽车维修电子健康档案和汽车维修电子信息系统的综合运用，强化汽车维修竣工质量管控以及汽车维修的进厂检验、维修过程检验和竣工检验，普及检测、诊断、维护与修理的技术工艺路线。”他说。

张新国认为，问题表象是维修厂与保险公司的矛盾，其实涉及保险公司、维修厂、配件供应链、交通事故处理、质量监督等多方面。要解决这些矛盾，首先需要国家相关政府部门加以规范，加强管理，从国家立法、执法、监管的高度来解决问题。 

其次，要加强行业自律。保险、维修等相关行业需要正当竞争，诚信守信，共同创造和谐的营商环境。行业协会应该在这个方面发挥作用。

第三，要加强从业人员的教育与监管。公司有对从业人员职业道德教育的责任，也要落实好监管责任。配合政府相关部门严厉查处利用职务之便收取好处、索要贿赂等违法行为。

第四，要加强双方沟通，相互倾听对方的声音和关切，相互改进，实现共赢。

他表示，问题的出现不能简单归结与某一方的责任。众多维修厂都来参与此事件不是好的解决办法，代表维修厂一方的维修协会或代表，可以与保险公司进行交流沟通，如果还不能够达成一致，可以通过正常的法律渠道维护各自的正当权益。

编辑：薛亚培